CRM MAIL MARKETING
LTVを最大化するCRMメールマーケティングとは
化粧品健康食品など単品リピート通販の新規獲得はCPOが高騰していると言われています。そんな中、LTVを上げなければ、限界CPOが合わないという状況になってきており、CRMの存在が注目されています。弊社では、CRMの重要性に早くから気付き、「F2引き上げ施策」や定期の継続率を上げるための「初期ナーチャリング」、「定期解約後に再度復活していただくための施策」をメールやDMなどを駆使してサポートしております。CRMはただメールをライティングするものとは捉えず、脳科学を取り入れた独自メソッドを提供。顧客行動を分析してシナリオを構築します。さらに、顧客のインサイトを詳細に分析、顧客の趣味趣向や属性を把握した上で、クリエイティブに落とし込みます。分析結果を元にPDCAを素早く回し、KPI達成まで伴走いたしま
CRMサービスの特徴
制作だけではないLTV向上KPI達成の伴走サービス
ステップメールを作っても成果に結びつかなければ、作った意味がありません。私達はLTVを向上するためにスキルを結集し、知恵を絞りKPI達成に伴走致します。
顧客との長期的で良好な関係性を構築
短期的なKPIを達成するためだけではなく、長期的に顧客との関係性を良好にするためのご提案を致します。顧客にとって良いブランドとなり得る戦略を重視しております。
脳科学を応用した独自メソッド
顧客が人間である以上脳科学を加味した戦略は「不変の原則」と考え、独自のメソッドを考案し、CRM戦略に実践しております。
顧客インサイト分析を元にクリエイティブ改善
顧客コミュニケーションやインサイトを分析し、顧客がブランドをどう捉えているのか深掘りします。インサイトを反映したクリエイティブ戦略をご提案致します。
優良顧客分析傾向を新規獲得広告にフィードバック
CRMを重視する際のメリットとして、優良顧客の特徴を新規獲得に反映することが出来ます。その結果、新規獲得段階から、優良傾向の顧客が増える善循環が生まれます。
実績
反応率
11.4%
解約復活
1%強
メール開封率
66.5%
F1 継続率
+4.4%
平均継続率
+6.4%
SERVICE FLOW
CRMのフローは、ヒアリング後に全体設計・シナリオ設計〜デザインの初期導入と、改善提案ではABテストや再設計を行い、毎月PDCAを実施します。
CRMとは
CRM（＝Customer Relationship Management）とは、顧客との間に継続的な関係を構築するためのノウハウやソリューションのことです。
顧客とダイレクトに繋がるリピート通販のビジネスモデルは、ECが発達する以前からこのCRMによって確立されていたと言っても過言ではありません。
テレビやラジオ・カタログショッピング、ECサイト、モール、SNSなど入り口は時代と共に変化しても、コンバージョン（CV）した後は顧客との関係性を維持するためのマーケティングが重要です。 Relationshipは、Relation（＝関係）よりもさらに「人と人の気持ち」や「志」、「信頼感」を指すと考えています。このことから、私達はCRMを「顧客との強い”心の繋がり”を築き上げること」と考え、リピート通販において最も重要と考えています。
顧客とダイレクトに繋がるリピート通販のビジネスモデルは、ECが発達する以前からこのCRMによって確立されていたと言っても過言ではありません。
テレビやラジオ・カタログショッピング、ECサイト、モール、SNSなど入り口は時代と共に変化しても、コンバージョン（CV）した後は顧客との関係性を維持するためのマーケティングが重要です。 Relationshipは、Relation（＝関係）よりもさらに「人と人の気持ち」や「志」、「信頼感」を指すと考えています。このことから、私達はCRMを「顧客との強い”心の繋がり”を築き上げること」と考え、リピート通販において最も重要と考えています。
顧客ロイヤリティと顧客との関係性構築とは
ロイヤリティ(=Loyalty)とは、忠誠や忠実、忠義、誠実、愛着、愛情などの意味を持つ、つまり「忠誠心」を意味します。もともと主君や国家に忠誠心や忠実さを持って仕えることを表す言葉だったといわれていますが、マーケティングでは「顧客ロイヤリティとは顧客が企業やブランド・商品に対して感じている信頼や愛着のこと」を表しています。
近年はサブスクリプションモデルがもてはやされていることもあり、「商品を買って終わり」から「商品を買ってからが始まり」へと、消費者の購買活動を長期的に考える動きが盛んになってきました。もちろん、通販業界に長くおられる方は、もともと単品リピート通販はサブスクリプション型のビジネスモデルですので、特に変わったと言う印象は持たれてないでしょう。
また、SNSやYoutubeなどオウンドメディアが発展し、インフルエンサーマーケティングが注目を集めるなど、消費者の口コミが購買行動に対してより大きな影響力を持つようにもなってきました。このような背景もあり、以前にも増して「顧客ロイヤリティ」は企業経営に欠かせない重要な指標となってきています。
近年はサブスクリプションモデルがもてはやされていることもあり、「商品を買って終わり」から「商品を買ってからが始まり」へと、消費者の購買活動を長期的に考える動きが盛んになってきました。もちろん、通販業界に長くおられる方は、もともと単品リピート通販はサブスクリプション型のビジネスモデルですので、特に変わったと言う印象は持たれてないでしょう。
また、SNSやYoutubeなどオウンドメディアが発展し、インフルエンサーマーケティングが注目を集めるなど、消費者の口コミが購買行動に対してより大きな影響力を持つようにもなってきました。このような背景もあり、以前にも増して「顧客ロイヤリティ」は企業経営に欠かせない重要な指標となってきています。
顧客ロイヤリティを重視する理由
私達が顧客ロイヤリティを重視する理由は、それが「すべての商売の基本」と考えているからです。顧客から支払われる対価こそが商売の源泉であることは、時代が変わっても不変の事実です。インターネットが普及することによって、テレビやラジオなどのマス・マーケティングでは見えなかった顧客とOnetoOneで繋がることが可能となってきました。
特に近年注目されているマーケティング・オートメーション（MA）と顧客データベースを活用することによって、これまでは購入や離脱などの「行動結果」しかわからなかった状態から、顧客の購買以外の行動が把握できます。
さらに、購入した顧客の心理をアンケートで計測すれば、購買データと心理データを紐づけることが出来、「この顧客はどうしてAという商品を買ったのだろう」「この商品に対してどういう気持ちで買ったのだろう」という事まで把握できるようになります。
私達は、LPを企画する際にコンバージョン（CV）を上げるだけではなく、一人の顧客から何度も購入していただきライフタイムバリュー（LTV）を向上させる事を目標としています。そのために、顧客との「行動」だけではなく「心理的」関係性を築くことを大切にしているため、顧客ロイヤリティを重要と考えています。
特に近年注目されているマーケティング・オートメーション（MA）と顧客データベースを活用することによって、これまでは購入や離脱などの「行動結果」しかわからなかった状態から、顧客の購買以外の行動が把握できます。
さらに、購入した顧客の心理をアンケートで計測すれば、購買データと心理データを紐づけることが出来、「この顧客はどうしてAという商品を買ったのだろう」「この商品に対してどういう気持ちで買ったのだろう」という事まで把握できるようになります。
私達は、LPを企画する際にコンバージョン（CV）を上げるだけではなく、一人の顧客から何度も購入していただきライフタイムバリュー（LTV）を向上させる事を目標としています。そのために、顧客との「行動」だけではなく「心理的」関係性を築くことを大切にしているため、顧客ロイヤリティを重要と考えています。
RMF分析の限界
例えば、顧客データベースを分析する際に最もポリュラーなのはRMF分析だと思いますが、これは顧客の購買行動によって「自社にとっての優良顧客」を分類する方法で、一言で言えば「頻繁に来て、たくさん買ってくれる人を優良客とする」ためのものです。
R(=Recency｜最終購買日)：顧客が「もっとも最近、購買したのはいつか？」という指標
F(=Frequency｜購買頻度)：顧客が「どれくらいの頻度で購買してくれるか？」という指標
M(=Monetary｜累積購買金額)：顧客が「トータルでいくらの購買をしたのか？」という指標
R(=Recency｜最終購買日)：顧客が「もっとも最近、購買したのはいつか？」という指標
F(=Frequency｜購買頻度)：顧客が「どれくらいの頻度で購買してくれるか？」という指標
M(=Monetary｜累積購買金額)：顧客が「トータルでいくらの購買をしたのか？」という指標
つまり、RMFそれぞれの値が高い顧客を「最もいいお客様」として優遇するという結果になります。確かに頻繁に来て、沢山購入してくれる顧客は把握できますが、これは購入するという結果だけを見た「行動ロイヤリティ」が高い顧客に過ぎません。
例えば、RFMが共に高い顧客が急に離脱するということはないでしょうか。累計金額も高く3年も５年も毎月定期で購入してくれていた優良顧客がある日パッタリと解約になった・・・という例です。RMFが高いためロイヤリティは高いと分類していたのに、解約理由を聞いても「他に使いたい商品があるから」と答えられてしまい、本当の理由は分かりません。
このような場合、定期購入の理由が「安いから」「近いから」「買いやすいから」「なんとなく」「解約が面倒だったから」ということが考えられます。消費者として自分の事を振り返ってみると、意外とそんなケースはありませんか。
顧客がどれくらい商品や会社を気に入っているのかという「心理ロイヤリティ」を計測できていれば、もっと顧客の心理的状態に寄り添ったアプローチが出来ます。
例えば、RFMが共に高い顧客が急に離脱するということはないでしょうか。累計金額も高く3年も５年も毎月定期で購入してくれていた優良顧客がある日パッタリと解約になった・・・という例です。RMFが高いためロイヤリティは高いと分類していたのに、解約理由を聞いても「他に使いたい商品があるから」と答えられてしまい、本当の理由は分かりません。
このような場合、定期購入の理由が「安いから」「近いから」「買いやすいから」「なんとなく」「解約が面倒だったから」ということが考えられます。消費者として自分の事を振り返ってみると、意外とそんなケースはありませんか。
顧客がどれくらい商品や会社を気に入っているのかという「心理ロイヤリティ」を計測できていれば、もっと顧客の心理的状態に寄り添ったアプローチが出来ます。
女性特有のCRM
では顧客ロイヤリティとはどのようにして生まれるのでしょうか。弊社では、特に女性をターゲットをしたロイヤリティマーケティングにフォーカスして考えています。
女性は「自分を大切に思ってくれている」相手を大切にする傾向があります。「大切に思われている」ということは、つまり「自分に関心がある」「自分を知ってくれている」または「知ろうとしてくれている」ことを重視します。逆に、誰でも同じ対応をされることを嫌い、そのような相手には、女性側も同じような「表面的」な対応をしようとします。
私達はこのような事から、女性をターゲットとする通販会社様の場合には、購入履歴などの行動ロイヤリティに加え、心理ロイヤリティを継続的に計測し、それぞれのロイヤリティにあったアプローチをしていくことが、今後ますます求められていくと考えています。
女性は「自分を大切に思ってくれている」相手を大切にする傾向があります。「大切に思われている」ということは、つまり「自分に関心がある」「自分を知ってくれている」または「知ろうとしてくれている」ことを重視します。逆に、誰でも同じ対応をされることを嫌い、そのような相手には、女性側も同じような「表面的」な対応をしようとします。
私達はこのような事から、女性をターゲットとする通販会社様の場合には、購入履歴などの行動ロイヤリティに加え、心理ロイヤリティを継続的に計測し、それぞれのロイヤリティにあったアプローチをしていくことが、今後ますます求められていくと考えています。
ステップメール
顧客との関係性を構築するメールマガジンと異なり、ステップメールは単品購入された顧客、または解約、休眠の顧客に対して送るメールです。
ランディングページ最適化（LPO）を実施しても、ステップメールで失敗すると「定期購入に引き上がらない」「2回目購入（F2）が少ない」などライフタイムバリュー（LTV）が低下する原因になってしまいます。
このステップメールを改善することで、飛躍的なF２引き上げに繋がります。私達がお手伝いしたお客様では、ターゲットに合わせた設計に変えることで、約2.8倍の引き上げに成功されています。
私達は、購入から1ヶ月で顧客とロイヤリティを形成するステップメールを企画・構成・設計・デザインを行います。購買心理を考え抜いたステップメールで、開封効果測定も行い、ステップメール最適化を図って参ります。
ランディングページ最適化（LPO）を実施しても、ステップメールで失敗すると「定期購入に引き上がらない」「2回目購入（F2）が少ない」などライフタイムバリュー（LTV）が低下する原因になってしまいます。
このステップメールを改善することで、飛躍的なF２引き上げに繋がります。私達がお手伝いしたお客様では、ターゲットに合わせた設計に変えることで、約2.8倍の引き上げに成功されています。
私達は、購入から1ヶ月で顧客とロイヤリティを形成するステップメールを企画・構成・設計・デザインを行います。購買心理を考え抜いたステップメールで、開封効果測定も行い、ステップメール最適化を図って参ります。
私達は、購入から1ヶ月で顧客とロイヤリティを形成するステップメールを企画・構成・設計・デザインを行います。購買心理を考え抜いたステップメールで、開封効果測定も行い、ステップメール最適化を図って参ります。
顧客に対して購入直後に心理計測アンケートを配信し、その内容に沿って心理ロイヤリティグループに分け、より興味を持っていただける内容を企画します。
CRMステップメールの内容にご興味がある方はぜひお問い合わせください。LTVが大幅に改善した事例をご提示しながら、担当者が直接ご説明させていただきます。
顧客に対して購入直後に心理計測アンケートを配信し、その内容に沿って心理ロイヤリティグループに分け、より興味を持っていただける内容を企画します。
CRMステップメールの内容にご興味がある方はぜひお問い合わせください。LTVが大幅に改善した事例をご提示しながら、担当者が直接ご説明させていただきます。
「何からCRMに手をつけたらいいかわからない」という方も、「定期顧客の解約防止がしたい」「解約復活対策をしたい」など具体的なご希望がある方も、お気軽にお問い合わせください。まずは無料でオンラインにてご相談内容を承ります。
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